Статья написана по личному опыту работы с негативными отзывами на Яндекс Картах.
Прежде чем рассмотрим конкретные варианты удаления, подтвердите, что именно вы являетесь владельцем карточки компании на Яндекс Картах. Об этом мы подробно написали в статьях:
«Как добавить карточку компании на Яндекс Карты» и «Продвижение компании на Яндекс Картах«.
Содержание:
Способ №1. Пожаловаться на отзыв.
Случай 1:
Отзыв нарушает правила площадки (в отзыве использовали персональные данные — ФИО, номер телефон, ненормативную лексику, ссылку на сайт, сравнение с конкурентом, нет описания конкретного опыта взаимодействия с вашей компанией и т.д.).
В этом случае удалить отзыв будет достаточно просто. Авторизовавшись в аккаунте Яндекса, зайти на карточку компании и в правом верхнем углу кликнуть на восклицательный знак.
Далее модератор проверит на нарушение и следом отзыв будет удален.
Важно! В комментариях к жалобе укажите причину нарушения.
Пример удаления отзывы №1
Был оставлен отзыв со следующим содержанием:
Что было сделано:
- Убедились, что на Яндекс Картах присутствовал салон красоты с похожим названием.
- Удостоверились, что имя «Лолита» никак не связана с карточкой компанией данного салона и сайта данного салона красоты.
- Направили модераторам жалобу на отзыв, со следующим содержанием:
Здравствуйте! Хотим чтобы вы рассмотрели нашу претензию к отзыву (скриншот отзыва прикрепили). Мы уверены, что Ольга З. перепутала наш салон красоты с салоном красоты (название салона красоты). Т.к. у нас никогда не было сотрудника по имени Лолита. Можете посмотреть наши соц.сети, да и в других отзывах не было упоминаний никакой Лолиты.
Спустя 3 дня, было получено письмо, с информацией о том, что отзыв был успешно удалён.
Случай 2: Отзыв не нарушает правила площадки.
В этом случае удалить отзыв будет достаточно сложно, потребуется время и ресурсы.
Необходимо провести собственное расследование, найти доказательства неправоты автора ( скриншоты; фото; видео материалы; отчетность и т.д.) и пожаловаться на отзыв. Ваше обоснование жалобы в виде доказательств будет весомым аргументом для модератора, чтобы принять решение в вашу пользу.
Важно! В комментариях к жалобе максимально подробно опишите ситуацию, почему вы жалуетесь, что на ваш взгляд является нарушением — клеветой, а возможно данный человек вообще не является вашим клиентом — пишите все несостыковки отзыва, возможно имя менеджера использовалось, а такого менеджера в штате просто нет и прочее.
Также можно указать, что автор отзыва не вышел с вами на связь и не идентифицировал себя как вашего клиента.
Ошибочно будет написать: удалите — это неправда! Необходимо предоставить обоснование, почему неправда и т.д.
Пояснение:
Доказательством может быть:
-скриншот(ы), где видно, что автор оставляет отзывы множеству компаний ⇒ занимается накруткой;
-ваша отчетность, где видно, что описываемый случай неправда (например, что возврата товара / денег в этот день не было и т.д.) и т.п.
Пример удаления отзыва №2
Был оставлен отзыв со следующим содержанием:
С удалением данного отзыва, особых проблем не было. Достаточно было написать письмо со следующим текстом:
Здравствуйте! Видим, что на нашу компанию был оставлен негативный отзыв (скриншот прикрепили). Мы можем точно сказать, что цену мы не называем по телефону, а только на месте, после осмотра авто. Можем предоставить записи разговоров. Просим удалить данный отзыв, т.к. мы уверены, что это не наш клиент. Помимо этого, в отзыве фигурирует нецензурное выражение, а так же сравнивание нас с конкурентами.
Способ №2 Договориться с автором отзыва (клиентом)
Принести извинения и предложить решение проблемы (замена товара; скидка; сертификат на бесплатное посещение и т.д.)
И попросить удалить отзыв.
Как показывает практика в 80% автор отзыва самостоятельно удаляет отзыв при правильном — уважительном подходе (компенсации).
Способ №3 Работа с отзывами.
Прорабатывать придётся не только негативные, но и положительные отзывы:
- На все негативные отзывы предоставляем корректный, максимально вежливый ответ, где пытаемся решить ситуацию, предлагаем скидки и т.д.
- Просим своих клиентов оставлять положительные отзывы за поощрение (фиксированную скидку при повторной покупке или посещению; бесплатную дисконтную карту; бесплатный номерок в розыгрыше, промокод и т.д.)
Как показывает практика из 10 людей 3 человека напишут положительный отзыв.
Соответственно негативный отзыв спустится вниз и его визуально не будет видно, пока полностью не удалим — это хороший способ «скрыть» из вида.
Способ №4 Обращение в суд.
Здесь необходимо обратиться к юристу для дальнейшей инструкции. Обратите внимание — это самый денежно затратный и энергозатратный способ, рекомендуем прибегнуть к нему в последнюю очередь.
Об этой статье
В создании этой статьи, участвовала целая команда наших опытных сотрудников. А именно:
- Специалист по управлению репутацией на Яндекс Картах;
- Контент менеджер;
- Специалист по работе с негативом;
- Руководитель отдела копирайтинга.
